一

建设进度

按合同进度要求完成建设

每个建设时间节点延误1天扣0.5分

二

项目验收

按合同要求完成项目验收

每验收不通过一次扣3分

三

故障率

故障率越高，评价越低。故障率=故障设备*故障时间/总设备*计划运行时间。

故障率≤0.1%，不扣分；

故障率每增加0.1%，扣2分

四

故障处理

按合同时限要求处理故障并恢复业务

1次故障未及时处理扣1分

五

故障请求完成率

按照用户要求完成工作。

完成率=已完成日常故障请求数量/日常故障请求总数。

完成率=100%不扣分；

完成率每降低10%扣1分。

六

特殊保障

中标人按采购人要求提供特殊保障

1次保障无法提供扣3分；如无保障需求，则不予扣分

七

日常管理

日常会议纪要中明确的任务要按照采购人要求及时响应

任务未及时响应，每次扣1分

八

项目例会

项目经理必须出席例会。

项目经理未出席例会，每次扣1分

运维服务质量
  （50分）

服务请求完成情况（20分）

日常服务请求按时按质完成率(10分)

按照用户要求完成工作。

完成率=已完成服务请求数量/服务请求总数。

完成率以10%为一个考核区间，完成率每降低10%扣1分。举例：完成率=100%得10分；90%≤完成率＜100%，此项得分为9分；80%≤完成率＜90%，此项得分为8分；以此类推。

日常故障请求按时完成率(10分)

按照用户要求完成工作。

完成率=已完成日常故障请求数量/日常故障请求总数。

完成率以10%为一个考核区间，完成率每降低10%扣1分。举例：完成率=100%得10分；90%≤完成率＜100%，此项得分为9分；80%≤完成率＜90%，此项得分为8分；以此类推。

故障响应型服务质量（15分）

一级事故(导致业务系统中断、数据丢失等较严重后果)响应及解决时间达标率（5分）

事故解决时间要求<1小时。

达标率=按时完成的一级事故数量/一级事故总数。

达标率以10%为一个考核区间，达标率每降低10%扣0.5分。举例：达标率=100%得5分；90%≤达标率＜100%，此项得分为分4.5分；80%≤达标率＜90%，此项得分为4分；以此类推。

二级事故(对业务系统影响较小，不会中断业务系统；或者导致数据丢失，但是可以恢复、不会影响到业务运作)响应及解决时间达标率（4分）

事故解决时间要求<2小时。

达标率=按时完成的二级事故数量/二级事故总数。

达标率以10%为一个考核区间，达标率每降低10%扣0.4分。举例：达标率=100%得4分；90%≤达标率＜100%，此项得分为3.6分；80%≤达标率＜90%，此项得分为3.2分；以此类推。

三级事故(未影响到业务系统正常运作，不会丢失数据)响应及解决时间达标率（3分）

事故解决时间要求<3小时或<双方协商时间。

达标率=按时完成的三级事故数量/三级事故总数。

达标率以10%为一个考核区间，达标率每降低10%扣0.3分。举例：达标率=100%得3分；90%≤达标率＜100%，此项得分为2.7分；80%≤达标率＜90%，此项得分为2.4分；以此类推。

事故处理完成率（3分）

完成率=已处理完成的事故数/事故总数

达标率以10%为一个考核区间，达标率每降低10%扣0.3分。举例：达标率=100%得3分；90%≤达标率＜100%，此项得分为2.7分；80%≤达标率＜90%，此项得分为2.4分；以此类推

日常运维工作情况（15分）

巡检按时按质完成率（5分）

完成率=按时完成的巡检次数/应巡检总数，含每天、每月等各类巡检。

达标率以10%为一个考核区间，达标率每降低10%扣0.5分。举例：达标率=100%得5分；90%≤达标率＜100%，此项得分为分4.5分；80%≤达标率＜90%，此项得分为4分；以此类推。

常规性作业按时完成率（5分）

完成率=按时完成作业次数/应作业总数。

完成率以10%为一个考核区间，完成率每降低10%扣0.5分。举例：完成率=100%得5分；90%≤完成率＜100%，此项得分为分4.5分；80%≤完成率＜90%，此项得分为4分；以此类推。

按时周期性提交云平台状态报告达标率（3分）

达标率=按时提交报告次数/应提交报告总数。

达标率以10%为一个考核区间，达标率每降低10%扣0.3分。举例：达标率=100%得3分；90%≤达标率＜100%，此项得分为2.7分；80%≤达标率＜90%，此项得分为2.4分；以此类推

其他报告产生（2分）

如用户要求输出自己的使用状态报告。

由用户进行评分。分值区间为0-2

运维制度和流程（10分）

制度完善情况（4分）

积极主动配合执行运维管理规范和绩效管理规范。（2分）

由用户进行评分，分值区间为0-2

项目组内部岗位职责明确，权责清晰。（1分）

提交岗位职责及执行记录，由用户进行评分，分值区间为0-1

根据运维需要，提供相应的运维制度（1分）

由用户进行评分，分值区间为0-1

制度执行情况（3分）

ITIL事件记录的完整性和规范性。（2分）

由用户进行评分，分值区间为0-2

日常考勤（1分）

记录岗位人员迟到早退事件次数，每发现5次扣1分，直至扣完为止。

事件管理流程合规性（1分）

及时报告服务台并录入ITIL系统

按系统记录的录入时间为准，由用户进行考核。

变更管理执行情况（2分）

变更实施成功率

要求在公布时间内成功完成变更。

成功率=变更成功数/变更总数。

成功率以10%为一个考核区间，成功率每降低10%扣0.4分。举例：成功率=100%得2分；90%≤成功率＜100%，此项得分为分1.8分；80%≤成功率＜90%，此项得分为1.6分；以此类推。

加分项（配置管理流程合规性）（4分）

配置资产与事件关联

每配置一个管理流程可加2分，本项最多不超过4分

客户满意度（30分）

事件与问题解决满意度（8分）

事件与问题的处理效果

由用户进行评分，分值区间为0-8

工程师技术能力满意度（8分）

是否能及时解决用户的问题或需求

由用户进行评分，分值区间为0-8

工程师服务态度（7分）

协作性、责任心、积极性等

由用户进行评分，分值区间为0-7

工程师解决事件后向用户陈述说明（7分）

事件陈述是否定位准确

由用户进行评分，分值区间为0-7

加分指标（6分）

书面嘉奖。

上级部门或者用户发出书面嘉奖。每次加3分，本项加分最多不超过6分。

能力与可持续性（10分）

运维人员数量（4分）

按合同要求配置运维人员

少一个扣2分，直至扣完为止

运维人员流失/人员变更（4分）

运维人员要求相对稳定

未经采购人同意的人员变动，变动一个扣2分，直至扣完为止

人员业务水平（2分）

工程师对业务的熟悉程度、相关知识掌握程度。

由用户进行评价，分值区间为0-2